「스케일링 하실 때가 됐습니다. 예약 도와드릴까요?」
6개월마다 이 문자를 환자 명단 전체로 돌리는 병원이 많습니다. 진료의 연장이라고 보시는 원장님도 계시고 받는 분들도 대개 고맙게 여깁니다. 다만 이 문자를 규제하는 쪽은 의료법이 아닙니다. 정보통신망법입니다. 그리고 정보통신망법은 이런 문자를 광고성 정보로 볼 때가 있습니다.
두 통을 나란히 놓아 봅니다.
같은 환자에게 같은 주에 나가는 문자 두 통을 비교하면 선이 보입니다.
「내일 오전 10시 30분 예약 확인드립니다. 변경은 02-000-0000으로 연락 주세요.」
「스케일링 시기가 됐습니다. 이번 달까지 예약하시면 파노라마 촬영을 함께 해드립니다.」
앞의 문자는 이미 잡혀 있는 약속을 알려 주는 내용이라 광고성 정보로 보기 어렵습니다. 뒤의 문자는 다릅니다. 재방문을 만들려는 목적이 있고 혜택 조건까지 붙어 있습니다.
판단 기준은 문장입니다. 병원 전산의 「예약 안내」 버튼으로 나갔는지 마케팅 업체 솔루션으로 나갔는지는 여기서 따지지 않습니다.
어느 쪽으로 읽힐까?
| 보내는 내용 | 어느 쪽에 가까운가 |
|---|---|
| 예약 일시 확인, 변경·취소 안내 | 정보성 |
| 검사 결과 도착 통보, 수납 내역 | 정보성 |
| 휴진일·진료시간 변경 공지 | 정보성 |
| 정기 검진 시기 안내(재방문 권유) | 광고성으로 볼 여지 |
| 새 장비 도입, 신규 진료 항목 소개 | 광고성 |
| 할인 이벤트, 패키지 안내 | 광고성 |
주의할 자리는 둘이 섞였을 때입니다. 예약 확인 문자 끝에 「이번 달 임플란트 상담 무료」 한 줄을 덧붙이면 그 문자 전체가 광고성 정보로 읽힙니다. 앞 문장이 정보성이라고 해서 뒤가 면제되지는 않습니다.
오후 9시부터 오전 8시까지는 동의가 하나 더 필요합니다.
광고 문자는 수신자의 명시적인 사전 동의를 받아야 나갈 수 있습니다(제50조 제1항). 야간에는 여기에 하나가 더 붙습니다.
오후 9시부터 그 다음 날 오전 8시까지의 시간에 전자적 전송매체를 이용하여 영리목적의 광고성 정보를 전송하려는 자는 제1항에도 불구하고 그 수신자로부터 별도의 사전 동의를 받아야 한다.
「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제50조 제3항
낮에 받아 둔 동의로는 밤 9시 10분에 문자를 보내지 못합니다. 야간 동의는 따로 받아야 합니다. 이 단서에서 빠져 있는 매체는 전자우편 하나뿐입니다(시행령 제61조 제2항).
진료 마감하고 정리하면서 문자를 돌리는 병원이라면 발송 시각을 한번 보실 만합니다. 데스크에서 퇴근 전에 눌러 둔 예약 발송이 9시를 넘겨 나가는 경우가 있습니다.
문자 안에 들어가야 하는 네 가지
광고성 정보로 분류되면 표시 의무가 따라붙습니다. 시행령 별표 6이 매체별로 정하고 있는데, 문자 기준으로 추리면 네 가지입니다.
- 광고 내용이 시작되기 전에 (광고) 표시
- 전송자 명칭과 연락처(회신번호를 눌러 바로 통화가 되면 연락처는 생략 가능)
- 수신 거부 또는 수신동의 철회 방법을 광고가 끝나는 부분에 명시
- 거부하는 데 비용이 들지 않는다는 안내
스팸 필터를 피하려고 (광고) 사이에 부호나 빈칸을 끼워 넣는 방식은 다른 조항에 걸립니다. 같은 법 제50조 제5항이 전송자의 신원이나 광고 출처를 감추는 행위를 막고 있습니다.
동의를 받아 둔 다음에도 2년마다
동의는 한 번 받아 두면 끝나는 서류가 아닙니다.
수신동의를 받은 날부터 2년마다 그 동의를 유지할지 수신자에게 다시 확인해야 합니다(제50조 제8항, 시행령 제62조의3). 2019년에 받아 둔 동의로 지금 문자를 보내고 있다면 이 절차가 통째로 빠져 있는 셈입니다.
환자가 수신 거부를 눌렀을 때도 할 일이 남습니다. 거부 의사를 표시한 날부터 14일 이내에 처리 결과를 알려야 합니다(시행령 제62조의2). 「수신거부 처리되었습니다」 한 통이면 되는 일인데, 쓰고 있는 발송 솔루션에 이 기능이 없어서 빠지는 경우가 많습니다.
거래가 끝난 뒤 6개월이라는 예외
사전 동의 없이도 보낼 수 있는 길이 하나 있습니다. 거래 관계에서 연락처를 직접 받은 경우입니다.
제50조 제1항 단서는 「재화등의 거래관계를 통하여 수신자로부터 직접 연락처를 수집한 자」가 정해진 기간 안에 「같은 종류의 재화등」을 안내하는 경우를 예외로 둡니다. 그 기간은 시행령 제61조 제1항에서 거래가 종료된 날부터 6개월로 정해 두었습니다.
진료를 받고 가신 환자에게 같은 진료를 안내하는 문자는 여기에 기댈 여지가 있습니다. 다만 조건이 둘입니다. 병원이 직접 받은 연락처여야 하고 마지막 진료로부터 6개월 안이어야 합니다. 3년 전 명단을 통째로 올려 돌리는 방식은 이 예외로 설명되지 않습니다.
표시 의무는 예외와 별개로 남습니다. 동의를 받지 않아도 되는 경우라도 (광고) 표기와 수신거부 안내는 들어가야 합니다.
알림톡으로 보내면 달라질까?
카카오는 알림톡을 정보성 메시지 전용으로 두고, 광고성 내용은 친구톡으로 나눠 놓았습니다. 알림톡 템플릿에 혜택이나 할인 문구를 넣으면 심사에서 반려됩니다.
수단을 바꿨다고 법 판단까지 바뀌지는 않습니다. 정보통신망법은 「전자적 전송매체」라고만 써 두어서 문자든 알림톡이든 앱 푸시든 같은 조문이 걸립니다. 알림톡으로 나갈 수 있게 문구를 다듬는 작업은, 그 메시지를 정보성으로 만드는 작업과 사실상 같습니다.
명단을 나누는 일부터
과태료는 3천만원 이하입니다(제76조 제1항). 동의 없이 보낸 경우, 표시 사항을 빠뜨린 경우, 2년 확인을 하지 않은 경우가 각각 항목으로 들어가 있습니다.
실무에서 먼저 손댈 곳은 벌칙이 아닙니다. 명단 하나에 모든 환자를 담아 두고 문자 종류만 바꿔 가며 보내는 구조라면 문구를 어떻게 써도 정리가 되지 않습니다. 광고 수신에 동의하신 분과 그렇지 않은 분을 나누는 일이 먼저입니다.
동의를 받는 자리는 대개 접수 데스크와 홈페이지 두 곳입니다. 홈페이지 쪽 기준은 환자 개인정보를 홈페이지로 받기 전에에서 다룬 적이 있습니다. 문자에 담기는 내용이 할인이나 이벤트라면 진료비 할인 이벤트 쪽 선도 같이 걸립니다.
지금 나가는 문자가 몇 종류인지, 각각 어느 명단으로 나가는지. 이 두 줄만 적어 봐도 손볼 자리가 드러납니다.