재진율이 어느 정도 되시냐고 여쭤보면 답이 크게 갈립니다. 60%가 넘는다는 곳이 있고 30%대라는 곳이 있습니다. 규모도 진료과목도 비슷한 두 의원에서 이런 차이가 나오는 일이 드물지 않습니다.
계산식을 맞춰 보면 원인은 대개 하나입니다. 한쪽은 한 달 안에 다시 온 환자만 재진으로 셌고, 다른 쪽은 1년 안에 한 번이라도 다시 온 환자를 전부 재진으로 셌습니다. 같은 환자 명단을 놓고도 기간을 어떻게 잡느냐에 따라 숫자가 두 배 가까이 벌어집니다.
청구서에는 이미 기간이 박혀 있습니다.
초진과 재진을 가르는 기간은 이미 정해져 있습니다. 진찰료를 어느 쪽으로 청구하느냐가 걸린 문제라서 그렇습니다.
「건강보험 행위 급여·비급여 목록표 및 급여 상대가치점수」의 기본진료료 산정지침이 그 선을 그어 둔 곳입니다. 해당 상병으로 그 의료기관, 그 진료과목 의사에게 진료받은 적이 없으면 초진입니다. 치료가 끝난 뒤 같은 상병이 재발해 다시 오면 초진으로 보되, 종결 후 30일 안에 왔다면 재진으로 봅니다.
치료가 종결된 뒤 같은 상병이 재발해 내원하면 초진으로 보되, 종결 후 30일 이내에 내원한 경우에는 재진으로 본다. 완치 여부가 분명하지 않아 종결 여부를 가리기 어려운 경우에는 90일 이내 내원을 재진으로 본다.
기본진료료 산정지침 요지 · 국가법령정보센터
여기서 30일과 90일이 나옵니다. 그런데 이 기준이 답하는 질문은 진찰료를 얼마로 매기느냐입니다. 환자가 우리 병원을 계속 찾는지는 다른 질문입니다. 청구 프로그램이 뱉어 주는 재진 건수를 그대로 재진율이라 부르면, 운영을 보려던 자리에 청구용 숫자가 들어앉습니다.
같은 장부에서 네 개의 재진율이 나옵니다
한 달에 초진 100명이 새로 오는 의원을 가정해 보겠습니다. 이 100명을 6개월 뒤에 다시 들여다보면서 기간만 바꿔 세어 보면 이렇게 됩니다.
| 세는 기간 | 다시 온 환자 | 재진율 |
|---|---|---|
| 첫 방문 후 30일 이내 | 38명 | 38% |
| 90일 이내 | 52명 | 52% |
| 180일 이내 | 61명 | 61% |
| 12개월 이내 | 70명 | 70% |
네 숫자 중 틀린 것은 없습니다. 답하는 질문이 저마다 다를 뿐입니다. 30일은 치료가 끝까지 이어졌는지를 봅니다. 12개월은 이 동네에서 환자가 우리를 계속 고르는지를 봅니다. 두 질문 중 어느 쪽이 궁금한지부터 정해지지 않으면, 매달 숫자가 오르내려도 좋아진 건지 기준이 흔들린 건지 가리기 어렵습니다.
기간을 정하는 건 진료과목입니다.
환자가 다시 올 만한 주기가 과목마다 다릅니다. 기준을 하나로 통일하기 어려운 건 그래서입니다.
내과는 고혈압이나 당뇨 환자의 처방 주기가 대개 1개월에서 3개월입니다. 30일로 끊으면 관리가 잘되는 환자가 이탈로 잡힙니다. 90일이 현실에 가깝습니다.
치과는 두 종류의 환자가 한 장부에 섞여 있습니다. 보철이나 임플란트처럼 몇 주 간격으로 계속 내원하는 환자와, 스케일링·검진으로 6개월이나 1년에 한 번 오는 환자입니다. 이 둘을 한 숫자로 합치면 치료 중인 환자 비중이 높은 달에 재진율이 저절로 올라갑니다.
정형외과나 통증클리닉은 30일 기준으로도 숫자가 높게 나옵니다. 한 번의 통증 에피소드 안에서 여러 차례 내원하는 구조라서 그렇습니다. 숫자가 높다고 안심하기는 이릅니다. 그 치료가 끝난 뒤 6개월 안에 다시 찾아오는 비율을 따로 보면 실제에 가깝습니다.
비급여 비중이 큰 곳은 기간과 매출 기여를 같이 봅니다. 12개월 기준이 무난합니다.
숫자가 내려갈 때 광고부터 만지지 않습니다
재진율이 떨어졌다는 보고를 받으면 신환을 더 넣는 쪽으로 손이 갑니다. 광고비를 올리면 초진 수가 늘고 총 환자 수도 늘어 보이니까요. 그런데 다시 오지 않는 구조가 그대로면 다음 달에 같은 자리로 돌아옵니다.
재진율은 광고보다 병원 안에서 벌어지는 일에 더 붙어 있습니다. 다음 예약을 잡고 나가는지, 정해 둔 주기에 안내가 나가는지 같은 것들입니다. 전화를 받는 톤도 여기에 들어갑니다. 환자가 다시 오는 이유는 진료실 밖에 더 많고, 데스크 응대가 광고비보다 먼저 손댈 자리인 경우도 있습니다.
안내 문자를 돌릴 계획이라면 문구를 정하기 전에 광고 표기 의무가 붙는 범위부터 보시는 게 안전합니다. 검진 안내처럼 보이는 문자도 내용에 따라 광고로 분류될 수 있습니다.
기준을 바꾸면 지난 숫자도 다시 세야 합니다.
기간 기준은 무엇으로 정하든 괜찮습니다. 다만 한 번 정했으면 어딘가에 적어 두시길 권합니다. 「첫 방문일로부터 90일 이내 재방문」처럼 한 줄이면 충분합니다.
기준을 바꿀 일이 생기면 그때는 지난 달치도 같은 기준으로 다시 계산해야 비교가 됩니다. 이 과정을 건너뛴 채 기준만 슬쩍 넓히면 재진율이 올라간 것처럼 보이는데, 실제로 달라진 건 세는 방식뿐입니다. 대행사나 제작사 보고서에 재진율이 적혀 있는데 기간이 안 적혀 있다면, 그 숫자는 아직 비교할 수 없는 숫자입니다.