대행사 월간 보고서 첫 장에 「이탈률 68%」가 빨간 글씨로 찍혀 있었습니다. 그 장을 펴 들고 오신 원장님이 물으셨습니다. 열 명 중 일곱 명이 그냥 나간다는 뜻이라면 홈페이지를 새로 만들어야 하느냐고요.
GA4 원본을 열어 보면 그 68% 안에는 전화번호만 확인하고 창을 닫은 방문이 꽤 섞여 있습니다. GA4가 이탈을 세는 방식을 알고 나면 같은 숫자가 조금 다르게 읽힙니다.
GA4는 10초를 못 채운 방문을 이탈로 셉니다.
예전 유니버설 애널리틱스(UA)는 페이지 하나만 보고 나가면 이탈로 봤습니다. 2023년 7월 UA가 데이터 수집을 멈추고 GA4로 넘어오면서 기준이 바뀌었습니다.
GA4는 먼저 ‘참여 세션’을 정하고, 거기 들지 못한 나머지를 이탈로 칩니다. 구글 애널리틱스 고객센터가 적어 둔 정의는 이렇습니다.
참여 세션은 다음 기준 중 하나를 충족하는 세션입니다. 세션이 10초 이상 지속됨, 세션 중 주요 이벤트가 발생함, 화면 또는 페이지 조회수가 2회 이상임.
참여율은 전체 세션 가운데 참여 세션의 비율이고 이탈률은 그 반대입니다. 둘을 더하면 100%입니다. 보고서의 이탈률 68%는 참여율 32%와 같은 말입니다.
병원 홈페이지에서 8초는 짧은 방문일까?
병원 홈페이지에 들어오는 환자 상당수는 이미 우리 병원을 알고 옵니다. 네이버에서 병원 이름을 검색하고 들어와 오늘 진료하는지, 점심시간이 몇 시인지, 전화번호가 뭔지 하나만 확인합니다.
첫 화면에 그 정보가 잘 보이면 이 일은 5초에서 8초 사이에 끝납니다. 환자는 원하던 걸 얻었고 바로 전화를 겁니다. GA4는 이 방문을 이탈로 셉니다. 10초를 못 채웠고 페이지도 하나만 봤기 때문입니다.
그래서 병원 홈페이지는 첫 화면을 잘 만들수록 이탈률이 올라가는 일이 생깁니다. 진료시간을 찾느라 메뉴를 세 번 눌러야 하는 홈페이지가 오히려 참여율이 좋게 나옵니다. 숫자만 보고 손을 대면 잘 만든 쪽을 망가뜨리게 됩니다.
전화 버튼을 주요 이벤트로 걸어 두면 숫자가 바로잡힙니다.
참여 세션 기준 가운데 두 번째가 여기서 쓸모 있습니다. 세션 중에 주요 이벤트가 하나라도 생기면 머문 시간이 3초여도 참여 세션이 됩니다.
전화 버튼 클릭을 이벤트로 잡고 관리 화면에서 그 이벤트를 주요 이벤트로 표시해 두면 됩니다. 설정 순서는 홈페이지 전화 버튼 클릭을 세는 GA4 설정에 적어 두었습니다. 예약 버튼과 길찾기 링크도 같은 방식으로 겁니다.
전화로 이어지는 방문이 많은 의원일수록 이렇게 바꾼 뒤 참여율이 눈에 띄게 오릅니다. 홈페이지는 한 글자도 안 고쳤는데 숫자가 달라지는 겁니다. 그동안 이탈 쪽에 잘못 들어가 있던 방문이 제자리로 돌아온 셈입니다.
10초 기준은 60초까지 늘릴 수 있습니다.
반대 방향으로 조정할 수도 있습니다. GA4는 참여 세션 타이머를 10초에서 최대 60초까지 늘리게 해 둡니다. 관리 → 데이터 스트림 → 웹 스트림 선택 → 태그 설정 구성으로 들어가 설정 목록을 모두 펼치면 ‘참여 세션 타이머 조정’ 항목이 있습니다.
질환 설명 페이지나 블로그 글을 읽히려고 운영하는 홈페이지라면 10초는 짧습니다. 제목만 훑고 나간 방문까지 참여로 잡히니까요. 이런 페이지가 중심인 병원은 30초 안팎으로 올려 두면 ‘읽고 갔다’에 가까운 숫자를 보게 됩니다.
타이머를 바꾸면 그날부터 숫자가 바뀝니다. 지난 기간까지 다시 계산되지는 않으니 바꾼 달 앞뒤를 나란히 놓고 비교하면 안 됩니다. 바꾼 날짜는 보고서 첫 장에 한 줄 적어 둡니다.
전체 평균보다 페이지별 숫자가 쓸모 있습니다.
홈페이지 전체 참여율 하나로는 판단할 게 별로 없습니다. 보고서 → 참여도 → 페이지 및 화면으로 들어가면 페이지마다 참여율과 평균 참여 시간이 따로 나옵니다.
- 첫 화면: 참여율이 낮아도 전화 클릭이 함께 잡히면 제 역할을 하고 있는 겁니다.
- 진료과목·질환 안내 페이지: 여기 참여율이 낮다면 환자가 찾던 내용이 첫 문단에 안 나온다는 신호일 수 있습니다.
- 오시는 길: 지도 링크 클릭부터 봅니다. 클릭은 없고 머문 시간만 길다면 주차 안내를 못 찾고 있을지도 모릅니다.
- 블로그 글: 광고로 들어온 방문과 검색으로 들어온 방문을 나눠 봅니다. 섞어 두면 평균이 아무것도 말해 주지 않습니다.
대행사 보고서에 이탈률이 한 줄로만 나온다면 페이지별로 나눠 달라고 요청할 만합니다. 보고서에서 함께 볼 항목은 대행사 월간 보고서에서 확인해야 할 것에 따로 적었습니다.
이탈률을 두고 자주 받는 질문이 있습니다.
이탈률이 몇 %면 정상인가요?
업종 평균을 찾는 분이 많은데 병원 홈페이지는 정보만 확인하고 나가는 방문이 얼마나 되느냐에 따라 숫자가 크게 갈립니다. 외부 평균과 견줄 근거가 약합니다. 같은 설정으로 석 달 이상 쌓은 우리 병원 숫자 안에서 오르내림을 보는 편이 낫습니다.
UA 시절 보고서와 비교해도 되나요?
이름은 똑같이 이탈률이어도 계산 방식이 다릅니다. UA는 한 페이지만 보면 이탈이었고, GA4는 10초·주요 이벤트·페이지 2개 가운데 하나도 못 넘으면 이탈입니다. 두 숫자를 한 그래프에 이어 그리면 개편 시점에 생긴 낙차가 홈페이지 문제처럼 보입니다.
평균 참여 시간은 길수록 좋은가요?
페이지 목적과 같이 봐야 합니다. 진료시간을 보러 온 환자가 2분을 머물렀다면 찾지 못해 헤맨 것일 수 있습니다. GA4의 참여 시간은 브라우저 화면이 앞에 떠 있는 동안만 세기 때문에 탭을 띄워 두고 다른 일을 한 시간은 들어가지 않습니다.
이탈률 68%가 나쁜 소식인지는 그 방문자가 전화를 걸었는지 알아야 가릴 수 있습니다. 지금 보고서에 전화 클릭 수가 없다면 그 줄부터 넣어 달라고 하는 게 순서입니다.