블로그를 읽고 전화를 걸었는데, 신호만 열 번 울렸습니다. 다시 걸었더니 “네, 말씀하세요” 한마디. 그 환자는 조용히 전화를 끊고 다음 검색 결과를 눌렀습니다.
이런 일이 우리 병원에서도 벌어지고 있는지, 원장님은 알기 어렵습니다.
전화를 걸었다는 건, 이미 한번 골랐다는 뜻입니다.
아무 병원에나 전화하는 환자는 거의 없습니다. 검색하고, 블로그 읽고, 리뷰 확인하고, 홈페이지까지 들여다본 뒤에야 전화기를 드십니다. 환자는 전화하기 전에 이미 상당한 시간을 검색에 씁니다.
전화를 건 환자는 마음이 반쯤 기울어진 상태입니다. “여기 괜찮겠다”는 판단이 선 상태에서 전화를 합니다. 이 순간에 필요한 건 설득이 아닙니다. 그 마음을 확인시켜 주기만 하면 예약으로 이어집니다.
전화에서 무너지면, 앞에서 쓴 비용은 전부 허공으로 갑니다.
통화 연결이 오래 걸리거나, 직원분이 바빠서 급하게 받거나, 질문에 대한 답이 애매하면 환자는 다른 병원 번호를 누릅니다. 불만을 말씀하시는 분은 드뭅니다. 그냥 끊으십니다.
보건복지부가 발표한 2024 의료서비스 경험조사에서도 비슷한 결과가 나옵니다. 외래 환자 중 의료진과 충분한 대화를 나눴다고 답한 비율은 82.4%였습니다. 진료실 안에서도 소통이 아쉬운 환자가 다섯 명 중 한 명입니다. 진료실 밖, 전화 한 통에서 받는 인상은 더 쉽게 갈립니다.
광고비를 쓰고, 블로그를 올리고, 플레이스를 정리해서 겨우 전화까지 오게 만든 환자입니다. 전화 응대 한 번에 그 비용이 통째로 빠져나갑니다.
환자가 전화에서 듣고 싶은 건 의외로 단순합니다.
거창한 상담을 기대하고 전화하는 분은 거의 없습니다.
이 병원이 나를 반겨주는 곳인가. 내 질문에 성의 있게 답하는가. 예약이 어렵지 않은가. 세 가지 정도입니다.
밝은 목소리로 병원 이름을 말해주고, 궁금한 점에 명확하게 답해주고, “이 시간에 오시면 됩니다”라고 안내해 주면 됩니다. 그것만으로 예약이 잡힙니다.
반대로, “잠시만요”만 반복되거나 “오셔서 상담받으세요”로 끝나면 환자는 마음이 식습니다. 전화를 건 이유가 바로 그 궁금증 때문이었으니까요.
이번 주에 하나만 바꿔보십시오.
전화를 받을 때 병원 이름을 먼저 말하는 것부터 시작하십시오. “OO치과입니다, 안녕하세요.” 이 한마디가 첫인상을 만듭니다.
자주 묻는 질문에 대한 답을 직원분끼리 맞춰 두시는 것도 좋습니다. 진료 시간, 주차 안내, 초진 준비물. 이 정도만 통일해 두셔도 전화 응대가 훨씬 부드러워집니다.
점심시간이나 진료 종료 후에는 부재중 안내를 설정해 두십시오. 전화가 안 된다는 느낌보다, “지금은 통화가 어려우니 이 시간에 다시 걸어주시면 바로 연결됩니다”라는 한마디가 환자 입장에서는 훨씬 낫습니다.
큰 비용이 드는 일이 아닙니다. 마케팅 예산을 재편성하시는 것도 좋지만, 지금 걸려오는 전화 한 통의 질을 올리시는 게 먼저일 수 있습니다.
본 콘텐츠는 병원 마케팅에 대한 일반적인 정보를 제공하며, 개별 병원 상황에 따라 적용 방법이 다를 수 있습니다.