네이버 플레이스에 별점 하나짜리 리뷰가 올라왔습니다. 주차가 불편했다, 대기 시간이 길었다, 직원이 불친절했다. 내용을 읽는 순간 속이 뜨끔합니다. 우리가 그렇게까지 한 적이 없는데, 싶은 마음도 듭니다.
삭제 요청을 할까 고민하시는 원장님이 많습니다. 허위 사실이 아닌 이상 삭제는 쉽지 않고, 지운다 해도 비슷한 리뷰가 또 올라올 수 있습니다. 그래서 결국 아무것도 안 하고 넘기시는 경우가 많습니다.
그런데 아무것도 안 하시는 것보다 나은 방법이 있습니다.
원장님 잘못이 아닌 리뷰도 있습니다.
주차장이 좁은 건 건물 구조 때문이고, 대기가 긴 건 환자분이 많아서입니다. 원장님이 통제하기 어려운 부분에 대한 불만도 리뷰에는 고스란히 담깁니다.
속상하시겠지만, 환자 입장에서는 그게 솔직한 경험입니다. 주차가 불편한 건 사실이고, 오래 기다린 것도 사실입니다.
중요한 건 이 리뷰를 읽는 다음 환자가 어떻게 받아들이느냐입니다. 나쁜 리뷰가 있다는 사실 자체보다, 병원이 그 리뷰에 어떻게 반응했는지가 인상을 결정합니다.
그 리뷰를 읽는 건 쓴 사람이 아니라, 다음 환자입니다.
답글을 쓰실 때 불만을 제기한 그 환자를 설득하려고 쓰시면 어렵습니다. 이미 마음이 떠난 분을 돌리기는 쉽지 않습니다.
답글의 진짜 독자는 지금 우리 병원을 검색하고 있는 새 환자입니다. 이 분은 리뷰와 답글을 함께 읽으면서 “이 병원이 환자 의견을 어떻게 받아들이는 곳인지” 판단합니다.
“불편을 드려서 죄송합니다. 주차 안내를 좀 더 개선하겠습니다.” 이 정도면 충분합니다. 길게 쓰실 필요도 없고, 반박하실 필요도 없습니다.
좋은 리뷰가 충분히 쌓여 있으면 나쁜 리뷰 한두 개는 자연스럽게 묻힙니다. 리뷰가 잘 안 쌓이는 이유가 궁금하시다면 이전 글을 참고해 보십시오.
답글에서 해명을 빼면 인상이 달라집니다.
답글에서 가장 흔한 실수가 해명입니다. “그날 사정이 있었습니다”, “환자분이 오해하신 부분이 있습니다”. 사실이더라도 읽는 사람에게는 변명처럼 들립니다.
좋은 답글에는 공통점이 있습니다. 불편을 인정하고, 짧게 마무리합니다. 방어하지 않습니다.
“말씀해 주신 부분 참고하겠습니다. 다음에 오시면 더 편하게 모시겠습니다.” 진심이 담긴 한 줄이 장문의 해명보다 낫습니다.
나쁜 리뷰가 달린 날 바로 답글을 쓰시면 감정이 섞이기 쉽습니다. 하루 정도 두셨다가 쓰시면 톤이 달라집니다. 급하게 답하셔야 할 리뷰는 거의 없습니다.
플레이스 프로필이 잘 정리되어 있으면 리뷰 하나에 크게 흔들리지 않습니다. 사진, 진료 시간, 편의 정보가 꼼꼼히 채워져 있는 병원은 리뷰 몇 개로 신뢰가 무너지지 않습니다.
나쁜 리뷰가 하나도 없는 병원은 없습니다. 별점 5.0만 있는 곳을 오히려 의심하는 환자도 있습니다. 중요한 건 나쁜 리뷰의 유무가 아니라, 그 리뷰 아래에 병원이 어떤 모습을 보여주느냐입니다.
지금 플레이스에 들어가서 답글 없이 남아 있는 리뷰가 있는지 한번 확인해 보십시오.
본 콘텐츠는 병원 마케팅에 대한 일반적인 정보를 제공하며, 개별 병원 상황에 따라 적용 방법이 다를 수 있습니다.